Formación Privada

ADGD237PO: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES

OBJETIVOS: Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

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Descripción

OBJETIVOS: Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Información adicional

Online

Tipo

Formación Profesional

Horas

10

Digitalización

Disponibilidad Manual

Contenidos

1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.

2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE

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